目前，主要的生鮮電商平臺(tái)有天天果園、順豐優(yōu)選、1號(hào)店等，普遍采取的依然是較為傳統(tǒng)的B2C銷(xiāo)售模式，從采購(gòu)，倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸，銷(xiāo)售等各個(gè)環(huán)節(jié)都由自己承擔(dān)，但對(duì)于生鮮來(lái)說(shuō)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須保證準(zhǔn)確無(wú)誤，才能確保商品到達(dá)消費(fèi)者手中的質(zhì)量，事實(shí)上，所有的環(huán)節(jié)都不可避免地?fù)?dān)負(fù)著氣候條件、果蔬自身質(zhì)變等客觀存在的風(fēng)險(xiǎn)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)責(zé)任的歸咎難以判別，造成企業(yè)和消費(fèi)者之間的各種碰撞，鴻溝難以逾越。近日，消息被爆稱(chēng)有客戶(hù)在京東購(gòu)買(mǎi)到的水果是腐爛的，在收貨之后多次與客服溝通，店家都不同意退貨，消費(fèi)者只好選擇通過(guò)爆料引起廣大用戶(hù)的注意，面對(duì)這種投訴無(wú)門(mén)的生鮮電商消費(fèi)需謹(jǐn)慎。雖然這消息在被爆出之后，引起了商家的重視，解決情況獲得了轉(zhuǎn)變，但這事實(shí)足以體現(xiàn)出生鮮電商一直存在著卻始終未能真正得到解決的問(wèn)題。
      通過(guò)觀察部分生鮮電商平臺(tái)的售后點(diǎn)評(píng)，發(fā)現(xiàn)好評(píng)率極低，其各個(gè)環(huán)節(jié)失誤造成的后果大小不一，尤其是當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題后消費(fèi)者又得不到保障時(shí)，“差評(píng)”結(jié)果更是毋庸置疑。歸根結(jié)底，生鮮電商面臨的瓶頸如下：
      首先，生鮮果蔬最重要的是保證其到達(dá)消費(fèi)者手中的質(zhì)量，若產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，那么消費(fèi)者肯定是唯商家是問(wèn)，但要說(shuō)完全是商家的責(zé)任，那還真的不一定。商家從商品的采購(gòu)到倉(cāng)儲(chǔ)階段，保證果蔬的新鮮責(zé)任固然不可推卸，但在出貨之前保證產(chǎn)品質(zhì)量就能保證到達(dá)消費(fèi)者手中的質(zhì)量了嗎？不，物流運(yùn)輸過(guò)程中的放置、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸速度等都占絕大部分的關(guān)系，畢竟食物本身的新鮮度時(shí)間有限。整個(gè)環(huán)節(jié)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，要想完全解決并不是件容易的事。
      其次，當(dāng)消費(fèi)者遇到問(wèn)題向商家投訴時(shí)，不排除有商家在出貨商品時(shí)就已經(jīng)存在質(zhì)量問(wèn)題的情況，商家愿意包攬責(zé)任，但如果問(wèn)題出現(xiàn)在物流環(huán)節(jié)，商家該怎么解說(shuō)？消費(fèi)者又要怎么證明？這中間沒(méi)有明確的責(zé)任界限，商家又要以怎樣的方式保證用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)兀?BR>      最后，是關(guān)于“電子商務(wù)法”在生鮮電商領(lǐng)域的完善，對(duì)于食物發(fā)生質(zhì)變時(shí)，沒(méi)有第三方出來(lái)監(jiān)管做責(zé)任鑒定，又或者說(shuō)這樣的鑒定難度大，在現(xiàn)實(shí)面前缺乏有效的依據(jù)，從而顯得生硬的規(guī)定是不現(xiàn)實(shí)的。但是，往往沒(méi)有這些強(qiáng)硬的準(zhǔn)則，生鮮電商的運(yùn)營(yíng)始終得不到一種規(guī)范，到頭來(lái)只能讓商家和消費(fèi)者都敬而遠(yuǎn)之。
      當(dāng)然，相信生鮮電商業(yè)界的企業(yè)商家們都走在解決問(wèn)題的道路上，只是還沒(méi)找到真正的突破口。目前的解決辦法可以從幾個(gè)方面去思考：
      第一，既然不能完全做到每個(gè)環(huán)節(jié)都準(zhǔn)確無(wú)誤，那就可以想辦法減少這些環(huán)節(jié)。譬如商家需要采購(gòu)和儲(chǔ)藏果蔬，用戶(hù)下單再出庫(kù)發(fā)貨，那么是否可以做到用戶(hù)下單，鮮果出產(chǎn)地直接發(fā)貨到達(dá)消費(fèi)者手中？前段時(shí)間阿里的農(nóng)村淘寶計(jì)劃，估計(jì)就是已生鮮電商為主，對(duì)原產(chǎn)地農(nóng)作物的電商化主要目的就是解決生鮮電商的一大瓶頸。但具體的合作模式并沒(méi)有真正清晰，商家可根據(jù)自己產(chǎn)品的選擇以及實(shí)際的情況去考慮，盡可能地縮短生鮮供應(yīng)鏈，將失誤降到最低。
      第二，消費(fèi)者對(duì)生鮮質(zhì)量的不滿(mǎn)意，有時(shí)候也未必是食物真的腐爛變質(zhì)，只不過(guò)是用戶(hù)追求的新鮮度不一樣而產(chǎn)生的用戶(hù)體驗(yàn)落差，出現(xiàn)售后糾紛。商家是否該想想自己對(duì)于線(xiàn)上產(chǎn)品介紹時(shí)存在不當(dāng)？有些商家為了吸引消費(fèi)者，對(duì)產(chǎn)品介紹過(guò)于浮夸，存在真實(shí)情況原本就與平臺(tái)上產(chǎn)品的展示存在差異，進(jìn)而導(dǎo)致不愉快的網(wǎng)購(gòu)。從這一點(diǎn)出發(fā)，對(duì)于生鮮特殊的電商模式，用戶(hù)體驗(yàn)追求極高的情況，更多的應(yīng)該是真實(shí)，并在這每種產(chǎn)品的介紹中提示消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)此種食品時(shí)可能會(huì)遇到的問(wèn)題，以便減少售后糾紛。
      第三，責(zé)任劃分在國(guó)家還沒(méi)有正規(guī)的法律出臺(tái)之前，只有靠商家進(jìn)行自我道德的規(guī)范，選擇生鮮電商，就要自覺(jué)承擔(dān)背后的一些風(fēng)險(xiǎn)，給予商家基本的權(quán)益保障，把售后服務(wù)做到位。至于商家和物流之間的風(fēng)險(xiǎn)把控以及賠償協(xié)商，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)達(dá)成共識(shí)。
      縱然生鮮電商的瓶頸難以突破，但也并非不可破，市場(chǎng)的需求高漲就注定了發(fā)展的趨勢(shì)不可阻擋，各大平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)目前是消費(fèi)者選擇的最大衡量標(biāo)準(zhǔn)，能讓用戶(hù)滿(mǎn)意的商家得的到忠誠(chéng)度是極高的，只要能解決好當(dāng)下問(wèn)題，生鮮領(lǐng)域前景無(wú)限廣闊。相信在不久的將來(lái)，國(guó)家也將會(huì)融合食品安全法將生鮮電商的細(xì)則規(guī)范化，讓商家和消費(fèi)者共同得到的保護(hù)。

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